Στρατηγικές αποκατάστασης εικόνας στα κοινωνικά μέσα και επίδραση στις αντιλήψεις των καταναλωτών
Σταφυλίδου, Παναγιώτα
Βασικό αντικείμενο της εργασίας αυτής όπως αναφέρεται και στον τίτλο είναι οι στρατηγικές αποκατάστασης της εικόνας στα κοινωνικά μέσα και η επίδραση που ασκούν στις αντιλήψεις των καταναλωτών. Για να διαχειριστεί επιτυχώς μια κρίση, ένας οργανισμός πρέπει να επικοινωνεί στρατηγικά με το κοινό για τη διαβίβαση πληροφοριών με αποτελεσματικό και έγκαιρο τρόπο. Το μοντέλο αμφίδρομης επικοινωνίας, αποδεικνύεται ζωτικής σημασίας για την αμοιβαία κατανόηση μεταξύ των ομάδων σε περιόδους κρίσεων.
Στόχος της εργασίας σε θεωρητικό επίπεδο είναι να αναλυθούν οι κρίσεις, τα κοινωνικά δίκτυα και οι στρατηγικές αποκατάστασης της εικόνας. Σκοπός της έρευνας είναι ο έλεγχος της αποτελεσματικότητας των στρατηγικών αυτών. Για τον λόγο αυτό χρησιμοποιήθηκαν πέντε ξεχωριστά σενάρια , ένα σενάριο για κάθε στρατηγική, και στα δύο μέσα (Facebook και Instagram) ώστε να συγκρίνουμε την αποτελεσματικότητα που είχε το καθένα. Η υπόθεση αφορά ένα πεντάστερο ξενοδοχείο το οποίο έδιωξε έναν Σύριο πελάτη που διέμενε στο ξενοδοχείο. Χρησιμοποιήθηκε ποσοτική έρευνα και διεκπαιρεώθηκε με την χρήση έντυπου ερωτηματολογίου. Η επεξεργασία και ανάλυση των δεδομένων έγινε με την χρήση του SPSS.
Τέλος τα συμπεράσματα που προκύπτουν συμπίπτουν με το πείραμα του Coombs (Situational Crisis Communication Theory) καθώς βλέπουμε πως η τοποθέτηση της ευθύνης όσο και η προγενέστερη φήμη έχουν καθοριστικό ρόλο στην κατάληξη της κρίσης. Έτσι βλέπουμε την στρατηγική της μεταμέλειας, κατα την οποία ζητήθηκε συγγνώμη απο τον πελάτη και το ευρύτερο κοινό μαζί με την στρατηγική της άρνησης, κατα την οποία το ξενοδοχείο αρνήθηκε κάθε ανάμειξη με το περιστατικό πως είχαν την μεγαλύτερη απήχηση.
