Η διοίκηση ολικής ποιότητας στις σύγχρονες επιχειρήσεις με έμφαση στον τραπεζικό τομέα
Δημητριάδη, Κασσιανή
Στη μελέτη που ακολουθεί θα ασχοληθούμε με τον τρόπο που η ποιότητα εφαρμόζεται σαν στρατηγική στις σύγχρονες επιχειρήσεις και επηρεάζει τον τρόπο λήψεως των αποφάσεων. Στο θεωρητικό κομμάτι που αποτελεί το μεγαλύτερο μέρος της μελέτης, θα εξετάσουμε την ιστορική πορεία της Ποιότητας και την εξέλιξη της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας σαν μία νέα και ολοένα επεκτεινόμενη φιλοσοφία και θα ασχοληθούμε με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στον τραπεζικό τομέα.
Τα τραπεζικό σύστημα σήμερα βρίσκεται στον πυρήνα ποικίλων αλλαγών και ραγδαίων εξελίξεων. Η απελευθέρωση των αγορών, η προσφορά πληθώρας προϊόντων και υπηρεσιών, η διευρυμένη χρήση της τεχνολογίας και η παγκοσμιοποίηση των δραστηριοτήτων αύξησαν τις ανταγωνιστικές πιέσεις και οδήγησαν τις τράπεζες στην υιοθέτηση πρακτικών ποιότητας, στην προσπάθεια τους να διατηρήσουν το μερίδιο αγοράς και να αυξήσουν τα κέρδη τους. Η ανάγκη για προσέλκυση νέων πελατών και διατήρηση των υπαρχόντων κατέστησε απαραίτητη την εφαρμογή πολιτικών εστίασης στις ανάγκες και στις προσδοκίες τους και την βελτίωση του βαθμού ικανοποίησής τους. Είναι γεγονός ότι πλέον η υψηλή ποιότητα των τραπεζικών υπηρεσιών εξασφαλίζει «ανταγωνιστικό πλεονέκτημα».
Επίσης, στην παρούσα μελέτη θα προσδιορίσουμε τους παράγοντες εκείνους που συμβάλλουν στην ικανοποίηση των πελατών και να μελετήσουμε τα κριτήρια με βάση τα οποία επιλέγουν τον τραπεζικό οργανισμό που θα εξυπηρετηθούν. Από την άλλη μεριά, γίνεται προσπάθεια αντιπαραβολής των παραγόντων που θεωρούν οι τράπεζες ως σημαντικούς για την επίτευξη της ποιότητας και ανάλυσης των πρωτοβουλιών που εφαρμόζουν προκειμένου να επιτύχουν τον επιθυμητό στόχο.
