Οι δημόσιες διοικήσεις με δυσκολία ανταποκρίνονται πλέον σε μία σειρά νέων σύνθετων αποστολών (αντιμετώπιση της φτώχειας, μεταναστευτικά ρεύματα, κ.ά.), ενώ ταυτόχρονα βρίσκονται αντιμέτωπες με τις συνέπειες της παγκοσμιοποίησης και της πολυσυνθετότητας των κοινωνιών. Η κοινωνία απαιτεί τον εκσυγχρονισμό της δημόσιας διοίκησης και την έγκαιρη ενσωμάτωση των αλλαγών που συντελούνται στο ευρύτερο τεχνολογικό, περιβαλλοντικό, οικονομικό και πολιτικό επίπεδο. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η ανάδειξη της χρησιμότητας του σύγχρονου εργαλείου «Lean Six Sigma» (L6S) στην ελληνική δημόσια διοίκηση, ώστε να επιτευχθούν: η επιχειρησιακή διάσταση της διακυβέρνησης, η εξοικονόμηση πόρων, η έγκαιρη διάγνωση των αναγκών των χρηστών, η βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών, καθώς και η μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των συναλλασσόμενων με τη δημόσια διοίκηση. Σε ένα πρώτο μέρος, αναλύεται, εν συντομία, το θεωρητικό υπόβαθρο του Lean Six Sigma μέσω της επισκόπησης της βασικής βιβλιογραφίας, ενώ σε ένα δεύτερο μέρος γίνεται ειδική μελέτη εφαρμογής του Lean Six Sigma στο τηλεφωνικό Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) της ΑΑΔΕ με τη χρήση της μεθοδολογίας DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control), καθώς και μέσω της χρήσης πολλαπλών εργαλείων ανάλυσης διαδικασιών. Το τελικό παραδοτέο περιλαμβάνει τη σύγκριση των διακυμάνσεων στην επιχειρησιακή λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου, τα ευρήματα συνεντεύξεων και στατιστικών αναλύσεων και την αξιολόγηση των πεδίων των δυσλειτουργιών. Μια σειρά προτάσεων βελτίωσης των διαδικασιών και αντιμετώπισης των δυσλειτουργιών εξασφαλίζει τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του συναλλασσόμενου κοινού με τη συγκεκριμένη υπηρεσία σε τομείς όπως η αναμονή στην ουρά, ο χρόνος διαχείρισης μιας κλήσης και η αποφυγή προώθησης των θεμάτων από μια υπηρεσία σε άλλη.
(EL)
Public administrations can hardly face the multifarious tasks and missions that are entrusted to them (from dealing with poverty, to refugee flows, etc.) while at the same time are tackling the consequences of globalization and the multiplicity of societies. Society requires the modernization of public administration and the timely incorporation of changes that are taking place at the wider technological, environmental, economic and political framework. The purpose of this paper is to highlight the usefulness of the modern Lean Six Sigma (L6S) tool in the Greek public administration so as to achieve: the operational dimension of governance, resource savings, diagnosis of user needs in a timely manner, the improvement of the delivery of public services, the maximization of the level of satisfaction of the users of the public administration. In a first part, the theoretical background of Lean Six Sigma is briefly analyzed through a review of the basic literature, while in a second part there is a special study of Lean Six Sigma implementation at the Tax-Payers Service Center by using the DMAIC methodology (Define, Measure, Analyze, Improvement, Control) and the use of other process analysis tools. The final deliverable includes a comparison of fluctuations in the operation of the Center, interviewing and statistical analysis findings, and assessment of malfunction fields. A series of suggestions for improving procedures and addressing malfunctions ensure optimization of the people's experience with the service in areas such as queuing, time to manage a call, and avoiding the transfer of issues from one service to another.
(EN)
Ελληνικό Ινστιτούτο Οικονομικών της Εκπαίδευσης & Δια Βίου Μάθησης, της Έρευνας & Καινοτομίας
